National Health Security Office buildingBangkok-Hari kedua kegiatan Pelatihan Monitoring dan Evaluasi dimulai dengan kunjungan ke gedung NHSO yang terletak dalam satu kompleks dengan departemen/Kementrian lain. Gedung pemerintahan ini merupakan gedung baru atau baru selesai direhabilitasi kurang lebih tiga tahun yang lalu. Di tengah-tengah gedung tersebut terdapat hall yang sangat luas. Pada kesempatan kunjungan kali ini, di hall tersebut sedang berlangsung even bulanan dari kementerian perdagangan yaitu mengumpulkan pengusaha kecil dari tambon (subdistrict) di area dalam kompleks gedung tersebut untuk memamerkan produk-produknya dalam pameran One Tambon One Product (OTOP).

Rumah sakit cabang dari rumah sakit milik pemerintah yang ada di NHSOSebelum masuk ke dalam area perkantoran, kami sempat ditunjukkan sebuah mesin serupa dengan ATM. Mesin ini berguna untuk melihat identitas penduduk dan status asuransi yang dimiliki. Card yang dibaca oleh mesin tersebut seperti layaknya kartu kredit. Di Indonesia kartu identitas ini serupa dengan kartu e-ktp yang baru. Setelah melihat dan mencoba sebuah kartu identitas dari seorang teman dari Thailand, perjalanan kunjungan dilanjutkan ke lantai bawah (underground) gedung pemerintahan Thailand.

Di lantai bawah tersebut kami temui banyak toko yang menjual produk-produk dalam negeri Thailand dari makanan sampai dengan souvenir ringan. Di lantai bawah tersebut kami juga ditunjukkan sebuah ruangan seperti klinik kesehatan, dan informasi yang kami dapat ternyata adalah sebuah rumah sakit cabang. Rumah sakit tersebut merupakan cabang dari rumah sakit milik pemerintah. Klinik tersebut dilayani oleh dokter umum, dokter gigi, dokter spesialis anak dan memberikan pelayanan rawat jalan untuk pegawai kementerian dalam gedung tersebut.

Apotek yang hanya menjual obat generikSelain rumah sakit tersebut juga terdapat bank-bank baik milik pemerintah maupun swasta, tidak lupa dengan deretan ATM-nya. Di lantai bawah tersebut kami ditunjukkan sebuah toko apotek milik Kementrian Kesehatan. Apotek tersebut dikhususkan menjual obat-obat generik dimana obat generik tersebut juga diproduksi sendiri oleh Thailand.

Kegiatan dilanjutkan dengan presentasi oleh Wilailuk Wisasa mengenai organisasi National Health Security Office (NHSO). Tugas utama organisasi ini adalah mengkoordinasikan uang untuk menjalankan skema UHC di Thailand. Presentasi diawali dengan pemutaran mengenai sejarah perjalanan NHSO. Komitmen politik merupakan salah satu kunci keberhasilan pelaksanaan Universal Health Coverage di Thailand. Sosok dr. Sanguan Nitayarumpong sebagai pencetus ide Universal Coverage sangat dihargai oleh seluruh rakyat Thailand.

Wilailuk melanjutkan presentasinya dengan memaparkan susunan sistem kesehatan di Thailand yang dibuat berjenjang dimulai dari level paling bawah adalah subdistrik dengan Health Center, Community Medical Center, Private Clinic dan Pharmacy. Level kedua dari bawah adalah Distrik dengan Distric Hospital dan Public Hospital lainnya. Level di atasnya adalah Provincial hospital, lalu Regional hospital dan level paling tinggi terdapat Specialized hospital, Universal hospital dan Private hospital. Pada level paling bawah, terdapat dua pelayanan publik untuk UHC, yaitu Health Center dan Community Medical Center. Pelayanan yang diberikan keduanya serupa, perbedaannya adalah area cakupan pelayanannya. Kepemilikan keduanya pun berbeda, Health Center dibawah MoPH dan Community Medical Center dibawah Local Government Unit. Meski demikian, keduanya menjalankan fungsi masing-masing dengan baik. Di Health Center, pelayanan yang diberikan lebih kepada upaya promotif dan preventif dan hanya melayani rawat jalan. Health Center hanya dilayani oleh perawat, tenaga IT dan praktisi traditional Thai Medicine, sementara dokter dan dokter gigi datang ke Health Center satu atau dua kali dalam seminggu. District hospital yang cukup besar dapat menyediakan lebih dari 90 tempat tidur dan pelayanan diberikan oleh dokter umum, dokter spesialis bedah, dokter spesialis anak, dan dokter spesialis kandungan.

Dalam lanjutan pemaparannya, tujuan pembentukan Universal Coverage adalah : a). meningkatkan efisiensi, dengan menghitung penggunaan secara rasional dari pelayanan kesehatan untuk masing-masing level, dimulai dengan pelayanan primer (di Health center/ Puskesmas) dan jika melebihi kompetensi dapat dirujuk, serta penerapan kapitasi pada penyakit kronis, b). menjamin equity untuk semua penggunanya, memastikan semua penggunanya mempunyai akses yang sama, c). sustainability system, baik pada kebijakan, finansial, maupun institusional, d). governance yang baik, terbagi menjadi purchaser (NHSO), provider (MoPH dan private provider) serta partisipasi terbuka dewan pengurus NHSO, e). quality, dihitung dengan akreditasi dan review utilisasi. Thailand baru membentuk Health Accreditation Institution sejak enam tahun yang lalu dan sekitar 70% rumah sakit di Thailand telah diakreditasi.

Wilailuk menjelaskan perbedaan antara Civil Servant Medical Benefit Scheme, Sosial Security Scheme dan Universal Coverage Scheme dalam 1 tabel.

Tabel 1. Karakteristik Tiga Skema Utama UHC di Thailand

Status asuransi warga Thailand dapat berpindah sesuai dengan pekerjaannya. Dalam salah satu slide-nya, Wilailuk menerangkan bahwa apabila salah satu warga negara bekerja di sektor swasta lalu dipecat atau berhenti atau mengundurkan diri dan statusnya adalah tidak bekerja, maka dari status awal warga negara tersebut dalam cakupan skema SSS, akan berpindah ke skema UCS. Demikian pula sebaliknya, apabila anak dalam anggota keluarga yang telah lulus sekolah dan kemudian bekerja di sektor publik, secara otomatis akan masuk dalam skema CSMBS. Pendaftaran keanggotaan diperoleh dari Social Security Office (untuk pengguna SSS), PNS (untuk CSMBS), Departemen Imigrasi (untuk warga Thailand yang berada diluar negri), Departemen Dalam Negri (untuk data asuransi kesehatan dan catatan kelahiran dan kematian yang diupdate setiap hari), Kantor Propinsi atau secara online dengan mengisi formulir pendaftaran. Keanggotaan SSS dan CSMBS akan di-update setiap 2 minggu dan setiap bulan dilakukan rekapitulasi pencatatan keanggotaan berdasarkan data kelahiran dan kematian.

Setiap tahunnya, NHSO akan mengeluarkan dana sesuai perencanaan mereka untuk lima kelompok besar, yaitu budget tahunan untuk kapitasi, HIV, Penyakit Metabolik, Gagal Ginjal dan Gangguan jiwa. Budget tahunan akan dibagikan untuk pasien rawat jalan, pasien rawat inap, promotif dan preventif, vaksin, high cost accident, DMI, gawat darurat, rehabilitasi untuk pasien cacat, pengobatan tradisional, mutu layanan dan preliminary assistance. Pembagian dilakukan berdasarkan kelompok umur karena dianggap kasusnya yang terjadi kurang lebih sama. Selain itu, NHSO juga menjalin kerjasama dengan pemerintah lokal (dengan beban 20-50%) untuk upaya promotif dan preventif.

Pada kesempatan yang sama disampaikan juga tentang program promotif, preventif yang dibawah skema UCS di Thailand yang juga sudah dicetak dalam bentuk leaflet maupun booklet dengan judul : Personal health promotion and disease prevention services under the Universal Coverage Scheme in Thailand. Semua pelayanan promotif dan pereventif yang bersifat perorangan disediakan secara gratis bagi semua penduduk Thailand.

Contoh jenis layanannya adalah sebagai berikut : Untuk target kelompok ibu dan bayi pelayanan dasarnya adalah meliputi : Pemeriksaan saat kehamilan (ANC), pemeriksaa setelah kelahiran (PNC),pelayanan KB, health education, well child clinic dan imunisasi. Target kelompok yang lain adalah pada anak < 5 tahun; anak 6-12 tahun dan remaja, orang dewasa, kelompok lansia dan orang yang berisiko. Yang menarik pada kelompok yang beriisiko terdapat kegiatan yang berupa secondary prevention untuk DM dan HT. Istilah secondary prevention menjadi penting karena kegiatan preventif ternyata bukan hanya primary prevention, bahkan bisa juga tertiery prevention. Khusus untuk target kelompok dewasa juga terdapat skrining untuk penyakit kanker cerviks, kanker payudara, depresi disamping untuk penyakit kronis yang paling sering terjadi yakni DM dan HT. Setelah presentasi baru dilakukan kunjungan lapangan yang masih masuk dalam area yang sama dengan kantor NHSO yaitu di bagian pusat data (data center) dan call center.

Bagian pusat data bertugas untuk memantau secara keseluruhan data-data yang masuk dari seluruh wilayah Thailand. Data yang masuk tidak hanya catatan medis pasien, namun semua data termasuk data laporan keuangan, klaim, jenis pelayanan dan lain-lain. Di pusat data ini terdapat 4 buah server yang berbeda dan bertujuan untuk mencegah apabila satu atau beberapa server mengalami masalah, sistem data akan tetap dapat berjalan.

Meskipun data dapat dikirim sepanjang hari, staf pusat data tidak berada di kantor selama 24 jam. Mereka menggunakan sistem atau alat deteksi khusus yang bekerja sangat efektif. Apabila terjadi masalah dalam server, maka sistem alarm dapat mendeteksi masalah tersebut dan mengirimkan email atau sms kepada semua staf. Ratusan email pemberitahuan dapat masuk sepanjang hari, namun masalah yang terjadi umumnya server down yang dapat teratasi dalam lima menit, bahkan sebelum staf sempat datang ke ruang pusat data dan menyelesaikan masalah.

Kunjungan selanjutnya pada call center, yang terletak dalam satu gedung atau satu tingkat di atas kantor pusat asuransi pemerintah. Di call center ini terdapat 60 staf yang terbagi menjadi 3 shift, setiap shift masing-masing 30 staf call center.

Sehingga pada call center terlihat ada banyak petugas yang sedang melayani keluhan pelanggan. Biasanya setiap harinya akan menampung sekitar 1200 keluhan yang masuk yang akan diselesaikan dalam waktu maksimal tiga hari. Keluhan yang banyak masuk adalah mengenai tidak bisa menggunakan kartu atau menanyakan status asuransi mereka. Hal ini terjadi karena petugas call center tidak memiliki latar belakang medis, maka komplain mengenai pelayanan kesehatan akan diteruskan kepada perawat yang berada didalam ruangan. Apabila keluhan pelanggan tersebut membutuhkan konfirmasi lebih lanjut, maka mereka akan berusaha menyelesaikannya dalam 30 hari.

Untuk menjaga keramahan customer service maka di setiap beberapa meja terdapat tulisan pengingat yang cukup kreatif : “keep smile on your voice”. Hal baik lainnya yaitu di depan setiap operator telepon diletakkan sebuah cermin kecil untuk memastikan bahwa petugas tersenyum saat sedang melayani pelanggan dan supervisor akan berkeliling sesekali. Kunjungan ke call center tersebut menutup kunjungan kami di kantor pusat asuransi pemerintah.